Afdeling persoonsgebonden budget verbetert service naar klant

De medewerkers van afdeling persoonsgebonden budget (pgb) van Zorgkantoren Coöperatie VGZ hebben de afgelopen maanden een aantal veranderingen in hun werkwijze doorgevoerd. Dit was nodig omdat de instroom van nieuwe klanten onverwacht veel hoger was dan voorzien, na het invoeren van de Wet langdurige zorg. Daardoor moest de klant langer wachten op de toekenning van een pgb. Door de ingevoerde veranderingen is de service naar de pgb-klanten verbeterd.

Zo werkt het nu

De pgb-medewerkers nemen direct telefonisch contact op met de klant, zodra hun pgb-aanvraag binnen is. Samen bespreken zij de formulieren die ze moeten invullen en beantwoorden eventuele vragen. Ook handelen de medewerkers sneller de pgb-aanvraag af door formulieren zoveel mogelijk per mail te versturen. Michos Koolen, teammanager PGB: ”Als er formulieren ontbreken of niet helemaal goed zijn ingevuld, bellen we meteen met de klant. Zo helpen wij ze bij de aanvraag en het invullen van alle formulieren. Er is nu meer persoonlijk contact.”


Waardering klant

Door deze nieuwe aanpak heeft afdeling pgb kortere doorlooptijden. Klanten weten nu sneller of hun pgb-aanvraag is goedgekeurd. De eerste reacties zijn positief: ze geven nu al aan dat ze onze nieuwe aanpak erg waarderen. Klanten vinden onze ondersteuning prettig en we helpen ze beter én sneller. Natuurlijk zijn er ook nog zaken die aandacht verdienen. Dit geldt met name voor het afhandelen van de zorgovereenkomsten en zorgbeschrijvingen. Het doel is om ook daar de doorlooptijden flink te verkorten. De eerste resultaten zijn positief.
Daarnaast gaan de pgb-medewerkers de komende periode verder investeren in hun deskundigheid.


Online enquête

Zorgkantoren Coöperatie VGZ vindt continue verbeteren erg belangrijk. Daarom vraagt zij naar de ervaringen van alle nieuwe pgb-klanten. Dit doet zij via een online enquête. Met de uitkomsten en suggesties gaan zij verder aan de slag met als doel om de klant een nog betere service te bieden.