Klanttevredenheidsonderzoek pgb

Alle klanten die het aanvraagproces voor een persoonsgebonden budget (pgb) hebben doorlopen, ontvangen een vragenlijst van Zorgkantoren Coöperatie VGZ. Sinds eind 2016 verstuurt de afdeling pgb deze vragenlijst. De respons is erg hoog: 35% van de klanten vult de vragenlijst in. De klanten waarderen de service en dienstverlening van de afdeling pgb met een 7,1. Zij zijn erg tevreden over de informatie op de website, in brieven en folders. Aandachtspunten zijn de bejegening (het nakomen van afspraken en goed luisteren naar de klant), deskundigheid, doorlooptijden en bureaucratie.
Klanten kunnen vrijwillig hun contactgegevens vermelden. Zo hebben ze inmiddels een aantal klanten (plusminus 25-30) teruggebeld voor toelichting op hun feedback. Daar leren de zorgkantoren van. Wat klanten het meeste noemen zijn de bureaucratie en de lange doorlooptijd van aanvraag tot toekenning pgb. Met twee klanten spraken ze persoonlijk op het kantoor Eindhoven. Dit was waardevol en leverde goede tips op. Ook de klanten stelden het gesprek op prijs en voelden zich gehoord.

De vragenlijst verstuurt de afdeling pgb ook de komende periode naar klanten. Periodiek bespreken ze de resultaten en de vervolgacties. Met de verbeterpunten gaat Zorgkantoren Coöperatie VGZ aan de slag zoals beter luisteren, afspraken nakomen en betere kennis krijgen van de ziektebeelden