Clienten tevreden over uitvoering pgb door zorgkantoor

30-10-2018

Mensen die een persoonsgebonden budget (pgb) hebben voor langdurige zorg, zijn tevreden over de uitvoering daarvan door het zorgkantoor. Budgethouders (mensen met een pgb) geven de zorgkantoren gemiddeld een 7,6 als rapportcijfer (dat was in 2016 nog een 7,1).

Dit blijkt uit onderzoek van ResearchNed naar de kwaliteit van de uitvoering van het pgb in de Wet langdurige zorg door zorgkantoren. Bij de uitvoering van het pgb gaat het om de (administratieve) processen rondom het pgb, zoals de beoordeling van de pgb-aanvraag en het budgetplan, zorgbeschrijvingen, het voeren van gesprekken, de huisbezoeken en het afgeven van beschikkingen. Het onderzoek, in opdracht van Zorgverzekeraars Nederland, is uitgevoerd onder een representatieve steekproef van budgethouders van alle zorgkantoren in Nederland (totaal 31).

Kwaliteit zorgkantoormedewerkers

De bijna 1500 budgethouders die meededen aan het onderzoek, gaven aan ruim tevreden te zijn over de bejegening door en deskundigheid van medewerkers van het zorgkantoor. Acht van de tien budgethouders zijn positief over alle aspecten van bejegening door de medewerkers van het zorgkantoor: ze luisteren goed, nemen voldoende tijd, zijn behulpzaam en beleefd, tonen respect en houden zich aan afspraken. Zij vinden daarnaast dat medewerkers van het zorgkantoor voldoende kennis hebben over het pgb, duidelijke antwoorden geven op vragen en zaken begrijpelijk uitleggen. Driekwart van de budgethouders heeft een huisbezoek gehad. De ervaringen met het huisbezoek zijn overwegend (erg) positief. Positief is men over het persoonlijke contact; men is blij eens kennis te mogen maken met een ‘gezicht’ van het zorgkantoor. Wout Adema, directeur Zorg bij Zorgverzekeraars Nederland: “Zorgkantoren krijgen steeds meer taken en verantwoordelijkheden in de langdurige zorg. Ze werken hard om zich hier verder in te ontwikkelen. Het is mooi om te zien dat dit zijn vruchten afwerpt, zoals we zien in de uitkomsten van dit onderzoek.”

Verbeterpunten

Naast de positieve feedback van budgethouders, zijn er ook verbeterpunten. Het aanvragen van een pgb blijft nog steeds lastig voor mensen. Dat komt omdat zowel het aanvraagformulier als het budgetplan moeilijk zijn in te vullen. En informatie over waar men een klacht over het pgb of over het zorgkantoor kan indienen, is bij minder dan de helft van de budgethouders bekend.

De samenwerking en communicatie tussen het zorgkantoor en de SVB kan beter, evenals een duidelijke taak- en rolverdeling, vinden budgethouders. Voor de SVB geldt dat budgethouders vinden dat het kennisniveau van SVB-medewerkers aan de telefoon beter kan, evenals de bejegening.

Van elkaar leren

Zorgkantoren zijn al (langere tijd) bezig om te kijken waar ze kunnen verbeteren. Zowel individueel, maar ook samen in gezamenlijk verband via Zorgverzekeraars Nederland. Ze werken onder meer aan een klantvriendelijkere versie van het budgetplan en kijken waar ze van elkaar kunnen leren.

 

 

Bron: Zorgverzekeraars Nederland