Spiegelgesprekken

Inspirerend en waardevol!

Zorgkantoren Coöperatie VGZ wil de service aan de klant verbeteren. Dit doet VGZ door écht naar onze klanten te luisteren en te ervaren wat zij van het zorgkantoor verwachten. De spiegelgesprekken die VGZ in november heeft georganiseerd zijn een mooie manier om elkaar te ontmoeten en het gesprek aan te gaan.

Alleen luisteren

Michos Koolen, teammanager pgb, is erg enthousiast. ‘Positief kritische klanten liepen met de gespreksleider van Zorgbelang diverse fases van ons proces door. Onze collega’s zaten in een kring om de klanten heen en mochten alleen luisteren en punten noteren. Aan het eind van het gesprek was er ruimte om vragen te stellen. Wat ontzettend leuk en verhelderend om op deze manier met klanten in gesprek te gaan!’ 


Eén van de aanwezigen was de heer Hans Innemee, die er namens zijn zoon Martijn bij was. Martijn is verstandelijk gehandicapt en heeft een stofwisselingsziekte en epilepsie. ‘Ik ben hier om een stem te zijn voor al diegenen die hier niet toe in staat zijn. De mensen die hier aanwezig zijn hebben echt iets te melden, zijn mondig en assertief. Het is een mooie mix en we vulden elkaar goed aan. Ik heb zelf lange ervaring in de zorgwereld, maar er zijn genoeg mensen die minder goed de weg kennen. Ik ben dan ook erg positief over dit initiatief van het zorgkantoor om persoonlijk met klanten in gesprek te gaan.’
 
Hans gaat verder: ‘mijn ervaringen met het zorgkantoor waren in het begin minder positief dan nu. Ik had het gevoel dat sommige medewerkers zich onvoldoende konden inleven in de situatie van Martijn. Dat is jammer. Verder bespeurde ik wantrouwen. Het lijkt alsof je steeds moet ‘bewijzen’ dat je zorg nodig hebt. Mijn advies is: handel op basis van vertrouwen, ben open naar de klant en achterhaal de vraag. Help ze echt en heb oprechte aandacht’. 

Aan de slag

Michos: ‘Wij hebben alle punten die we in de ochtend gehoord hadden besproken en geclusterd. Met de volgende onderdelen gaan we aan de slag: bejegening, kennis & kunde en zichtbaarheid van het zorgkantoor. De resultaten koppelen we aan de klanten terug om te kijken of de acties aansluiten bij hun verwachtingen’.

Hans heeft vertrouwen in de toekomst. ‘Ik zie verbeteringen bij het zorgkantoor. De spiegelgesprekken hebben daar zeker aan bijgedragen. En ik vind het een goede zaak om bij het vervolg te worden betrokken. Ga zo door!’

 

 
Oudere man
Meer verhalen lezen?
Hoe ervaren anderen de zorg en hoe past dat binnen het leven dat zij leiden? Lees de interviews en bekijk de video's waarin klanten aan het woord zijn.