Resultaten VGZ Zorgkantoorpanelonderzoek

Afgelopen zomer hebben we het klantenpanel gevraagd naar hun ervaringen met de eerste periode van contact met VGZ Zorgkantoor. We wilden graag weten hoe cliënten en naasten deze periode hebben ervaren en hoe wij onze informatie en ondersteuning kunnen verbeteren.

Wat zijn de belangrijkste resultaten?

De meeste deelnemers zijn positief over het contact met VGZ Zorgkantoor. Vooral de vriendelijkheid, deskundigheid en betrokkenheid van zorgadviseurs van VGZ Zorgkanoor worden gewaardeerd. De dienstverlening krijgt gemiddeld een rapportcijfer 7,0.

Tegelijkertijd geven deelnemers aan dat de eerste periode na een Wlz-indicatie vaak ingewikkeld is. Er komt veel informatie op mensen af en het is niet altijd makkelijk om overzicht te houden. Ook vinden sommige deelnemers het lastig om de verschillende zorgvormen te begrijpen en te bepalen welke zorg het beste past bij hun situatie.

Daarnaast blijkt dat niet voor iedereen duidelijk is wat het zorgkantoor precies doet en waarbij wij kunnen helpen. Sommige deelnemers geven aan behoefte te hebben aan meer uitleg over onze rol en ondersteuning.

Deelnemers die een gesprek en brief hebben ontvangen, zijn hierover over het algemeen positief. Zij vinden dat persoonlijk contact en schriftelijke informatie elkaar goed aanvullen. Wel geeft een deel van de deelnemers aan dat de informatie eenvoudiger en overzichtelijker mag worden aangeboden.

Wat gaan we doen met de resultaten?

De uitkomsten van het onderzoek gebruiken we om onze dienstverlening verder te verbeteren. We gaan vooral kijken naar:

• Het eenvoudiger en duidelijker maken van onze informatie
• Het beter uitleggen van de rol van het zorgkantoor
• Het bieden van meer overzicht in de stappen die cliënten en naasten doorlopen
• Het beter afstemmen van informatie op het moment waarop deze nodig is
• Het bieden van ondersteuning die aansluit bij de persoonlijke situatie van cliënten en naasten
  ​

Wij bedanken alle deelnemers van het klantenpanel voor hun waardevolle bijdrage. Met hun ervaringen en suggesties kunnen wij onze dienstverlening verder verbeteren voor cliënten en naasten die langdurige zorg nodig hebben.

VGZ Zorgkantoor heeft het klantenpanel gevraagd mee te lezen met de brief over de wetswijziging pgb op maat. Deze brief is alleen voor budgethouders/pgb-beheerders bij wie er niets verandert door pgb op maat. We onderzochten:

• Of de brief duidelijk en begrijpelijk is
• Of het helder is wat de pgb-beheerder moet doen na het lezen van de briefOf de toon van de brief passend is
• Of een brief het juiste middel is om pgb-beheerders te informeren
• Of er informatie ontbreekt

Wat zijn de belangrijkste resultaten?

De meeste deelnemers vinden de brief duidelijk, begrijpelijk en kort genoeg, en begrijpen dat hun budget hetzelfde blijft en dat zij niets hoeven te doen.

Een kleinere groep vindt delen van de brief te abstract of ingewikkeld, vooral door begrippen als langdurige zorg, zorgprofiel en maximaal budget.

Ook is voor een deel van de lezers nog niet helder wat er gebeurt als de zorgvraag verandert of toeneemt, en wat zij dan moeten doen.

Verder mist een deel uitleg over wat te doen bij budgettekort en een concretere link met de eigen situatie. Uit het onderzoek blijkt dat een brief wordt gezien als een passend en logisch middel voor deze informatie. Een deel van de deelnemers geeft daarnaast de voorkeur aan extra kanalen, zoals e mail (voor snelheid) en de mogelijkheid om telefonisch of online aanvullende informatie te krijgen.

Wat gaan we doen met de resultaten?

Op basis van het onderzoek past VGZ Zorgkantoor de brief op een aantal punten aan:

• We leggen eenvoudiger uit wat pgb op maat is.
• We lichten duidelijker toe wat iemand moet doen als de zorgvraag verandert of er budgettekort ontstaat.
• We benoemen waar de budgethouder de hoogte van het pgb kan terugvinden (op de toekenningsbeschikking).
• We maken de toon iets warmer en meer geruststellend.
• We verwijzen duidelijker naar extra informatie en hulp: onze website en het telefoonnummer van VGZ Zorgkantoor. Daarbij blijft de brief het primaire middel, met verwijzing naar deze aanvullende kanalen.

Van 31 maart 2025 tot en met 14 april 2025 heeft het VGZ Zorgkantoor onderzoek gedaan onder panelleden van het klantenpanel. Het doel van het onderzoek was te achterhalen wat de beweegredenen zijn om de zorg te laten regelen via zorg in natura of zelf te regelen met een pgb. En om te achterhalen of het zorgkantoor mensen op een goede manier informeert en adviseert over dit onderwerp.

De resultaten uit het onderzoek geven een goede richting. De resultaten kunnen niet beschouwd worden als ‘de waarheid’. Daarvoor is feedback nodig van meer respondenten. Daarnaast blijft zorg in natura of pgb een maatwerkafweging. In sommige situaties is zorg in natura of pgb niet mogelijk of niet passend bij de zorgbehoefte.

Wat zijn de belangrijkste resultaten?

1. Beweegredenen zorg in natura

   De beweegredenen voor zorg in natura zijn onder te verdelen in 2 groepen:
   - Bewuste keuze voor zorg in natura. Vanwege de kwaliteit van de zorg (zorg is goed geregeld) en het gemak (heb er geen omkijken naar), maar ook de continuïteit van de zorg (als de zorgverlener ziek is, hoef ik zelf niets te regelen)
   - Zorg in natura is de enige optie. Soms was pgb niet mogelijk omdat de zorgaanbieder alleen via ‘zorg in natura’ zorg levert. Of omdat respondenten niet op de hoogte waren van de mogelijkheid voor een pgb

2. Beweegredenen pgb

   De beweegredenen voor pgb zijn onder te verdelen in 2 groepen:
   - Eigen regie. Zelf de regisseur zijn voor het regelen van alle zorg voor een naaste
   - Keuzevrijheid. De vrijheid om zelf een zorgverlener te kiezen en zelf de zorgmomenten of de soort zorg te bepalen.
   In een enkel geval was zorg via zorg in natura niet mogelijk omdat de zorgverlener alleen de zorg via pgb verleent.

3. Beweegredenen combinatie zorg in natura en pgb

   Meestal bestaat de combinatie hoofdzakelijk uit zorg via een pgb. Eén onderdeel van de zorg is via zorg in natura geregeld. Meestal de dagbesteding buitenshuis.

4. Informatievoorziening VGZ Zorgkantoor

   Een enkeling was niet op de hoogte van de mogelijkheid voor zorg in natura of de mogelijkheid voor een pgb. Twee derde van de respondenten heeft de keuze voor zorg in natura, pgb of een combinatie gemaakt door het voeren van een gesprek. Bijvoorbeeld een gesprek met het zorgkantoor, een onafhankelijke cliëntenondersteuner, een pgb-adviesbureau, een zorgaanbieder of een ervaringsdeskundige. Eén derde van de respondenten is online op zoek gegaan naar informatie over zorg in natura op pgb.
   
   De informatievoorziening over zorg in natura of pgb door het zorgkantoor wordt door twee derde van de respondenten als goed ervaren. Aandachtspunten:
   - Meer informatie over dit onderwerp voor het aanvragen van de CIZ-indicatie
   - Behoefte aan één contactpersoon bij het zorgkantoor

Hier gaan we aan werken

We gaan de informatievoorziening over zorg in natura en pgb verbeteren, zodat alle toekomstige cliënten (of hun naasten) op de hoogte zijn van beide mogelijkheden. Helaas zijn cliënten pas bij ons in beeld op het moment dat er een Wlz-indicatie is afgegeven door het CIZ. Wij kunnen als zorgkantoor daardoor niet eerder verwijzen naar de mogelijkheden in de Wlz. Wel kunnen we het CIZ wijzen op de bevindingen in het onderzoek, zodat het CIZ al eerder kan verwijzen naar de informatie hierover op de website van het zorgkantoor.

Daarnaast willen we dit onderzoek in de toekomst ook houden bij andere respondenten. Zodat we kunnen toetsen of de bevindingen in het onderzoek representatief zijn en of er nog nieuwe bevindingen zijn.